que los clientes no le dan tanta importancia. A partir de un estudio que aplica la psicología del comportamiento y los principios tradicionales del marketing a las operaciones, los autores proponen un nuevo modelo para ayudar a los negocios a gestionar la espera. Ofrecen seis ideas prácticas que mejoran la prestación del servicio y, con él, el nivel de satisfacción del cliente y la cuenta de resultados. La suya es una invitación a dejar de mirar el reloj y preguntarnos en cambio: ¿cómo podemos mejorar la gestión del tiempo que pasan con nosotros nuestros clientes?

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argue, that's an outdated solution less relevant for today's new breed of customer. Using research that blends behavioral psychology and traditional marketing principles with operations, the authors propose a new framework to help businesses make better decisions about wait management. They offer six implementable ideas to improve the service encounter, which will greatly impact customer satisfaction and ultimately profitability. Stop watching the clock, they say, and start asking, "How can I best manage my customers' time with me?"

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