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Dirección Comercial

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    • Artículo / Dirección Comercial

    • Gestione las experiencias, no las esperas

    • Bitran, Gabriel R.; Ferrer, Juan Carlos; Rocha e Oliveira, Paulo

    • IESE (España)

Sigla: ART-1451
Resumen:
A los directivos les preocupa que sus clientes vean la espera como un engorro. Pero tal vez reducir el tiempo de espera no sea lo más conveniente, ya que los clientes no le dan tanta importancia. A partir de un estudio que aplica la psicología del comportamiento y los principios tradicionales del marketing a las operaciones, los autores proponen un nuevo modelo para ayudar a los negocios a gestionar la espera. Ofrecen seis ideas prácticas que mejoran la prestación del servicio y, con él, el nivel de satisfacción del cliente y la cuenta de resultados. La suya es una invitación a dejar de mirar el reloj y preguntarnos en cambio: ¿cómo podemos mejorar la gestión del tiempo que pasan con nosotros nuestros clientes?

Palabras clave:  tiempo; cliente; tiempo de espera; operaciones; marketing; servicios; prestación del servicio; comportamiento; gestalt; efecto final; satisfacción; beneficio; percepción; cola; psicología
Áreas:  Marketing; Servicios y operaciones
Departamento:  Dirección Comercial
Año de los hechos: Área geográfica:
Nº de páginas: 8 Fecha de publicación: 01/06/2009 Fecha de revisión: N/A Idioma: Español También disponible en:
Inglés
Material complementario:
Nota del instructor:


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