En agosto de 1990, el presidente y vicepresidente ejecutivo de Xerox están repasando los progresos en su programa de satisfacción del cliente. Motivan este repaso el énfasis que se ha dado al programa, su éxito hasta la fecha y las presiones para lograr las metas corporativas de satisfacción del cliente. En Xerox, la satisfacción del cliente es la prioridad número uno, por delante de la rentabilidad del activo (ROA) y cuota de mercado. El caso se centra en el análisis del papel estratégico del programa de satisfacción del cliente, sus objetivos y los pasos de implementación. También se describen el sistema de medición de la satisfacción del cliente, los análisis de datos y el seguimiento. Para aumentar la satisfacción del cliente y llevar la organización a niveles superiores de rendimiento, la alta dirección cree que Xerox debe ofrecer una garantía de satisfacción. Se han llevado a cabo estudios de mercado sobre la respuesta de los clientes a cuatro tipos distintos de garantía. Debe tomarse una d
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